质量4.0助力高质量发展

（一）质量4.0的提出背景

“质量4.0”一词源于“工业4.0”，德国联邦教研部与联邦经济技术部在2013年汉诺威工业博览会上提出了工业4.0的概念，它描绘了工业的未来愿景，带动全球进入第四次工业革命，工业4.0的目标之一就是为人们提供更高质量的产品，伴随其左右的质量管理也必然向着匹配工业4.0的质量4.0的方向迈进。2015年美国质量协会《未来质量报告》中首次描绘了质量4.0的特征。2017年11月达拉斯举行的“ASQ质量4.0：颠覆、创新和变革峰会”上，面对商业环境的快速变化，人们认识到组织未来的表现是否卓越将取决于其适应变化和快速反映的效果和程度，未来发展不会将重点放在个体利益上，而将着眼于整个业务生态的健康与生存能力，于是提出了质量4.0概念。纵观前三次工业革命的过程，围绕竞争力的争夺是主要的内生动力，而质量管理成为了关键的变革引擎。互联网的崛起打破了这个平衡，竞争形态与商业模式都发生了跨代的剧变，同前三次一样，组织将别无选择的进入质量4.0的阶段。

（二）质量4.0内涵及特点

质量4.0关注生态系统，是集正、负产出于一体的、与环境相适应的质量，反映企业集群组成的循环经济系统中的组织提供产品或服务满足相关方的需求或期望以及环境要求的程度。质量4.0表明质量管理发展与进化的第四个阶段；并且是在工业4.0以及互联网思维背景下产生的一种战略质量管理模式，特点之一，企业集群之间的关系发生了剧变，从原来以产品为纽带的供应链转换成了以用户为纽带的生态系统，完全打破了产业之间的界限；特点之二，企业集群之间的关系成为了依存度较高的产业联盟，以资本纽带或共同盈利模式相存共生；特点之三，质量4.0是智能设备、智能生产、智能物流，以及伴随着机器人的投入使用，大量的产品检测、质量管理、数据统计分析被机器人所取代，自动化、智能化将能消除大部分部门的变异，质量不再是减少错误，而将是“增加价值”。

（三）质量4.0战略职能实现途径

迈克尔·波特以其竞争优势理论为基础在《国家竞争优势》中认为企业集群是某一特定产业的中小企业和机构大量聚集于一定的地域范围内而形成的稳定的、具有持续竞争优势的集合体。而围绕客户综合体验模式提供产品和服务而形成的跨产业的企业集群就是生态系统。质量概念演变说明从质量2.0阶段，企业集群便开始形成，他们的关系主要是买卖契约关系，其中的企业产品实现相对独立，生产资源投入较大，同质化竞争严重，企业管理模式以生产为主，管理要素较为完整，对市场变化的响应很差，总成本较高，竞争力较弱。到了质量3.0阶段，企业集群之间的关系有了合作伙伴的需要，企业主要专注在与自身核心竞争能力密切相关的关键管理要素，其他则通过合作的方式由供应链相关方提供。例如服装企业美特斯邦威，只把核心资源专注在服装设计与品牌营销上，生产职能完全由委托代工的方式分包，这就是我们经常提到的哑铃型管理模式。这个时期企业资源配置比较合理，对市场变化的反馈较为迅速，总成本较低，竞争力较强。而质量4.0阶段，面对顾客需求的多样化、多层次化以及多变，按照生态系统的“终端、应用、平台”等各类组织不同的轨迹有序运行，实现组织的战略质量绩效。首先，凭借廉价或免费的“终端”产品积累庞大的用户群；继而，靠丰富多样化的“应用”产品增加用户的黏度或盈利；最后，形成生态圈“平台”产品不断提供丰富且定制化的用户体验，形成强大的竞争力。在这个过程中，用户的“口碑”成为了重要的催化剂。例如：苹果手机缔造了前所未有的智能使用体验模式，因此被消费者追捧；小米手机凭借让用户参与产品的实现过程获得的“参与感”体验也获得了跨越式的成长等等。

二、质量4.0与高质量发展的关系

质量4.0是匹配工业4.0为追求卓越绩效的数字化转型。这一阶段组织以“创新”作为战略质量管理过程的核心，其创新的含义是“以提升战略质量绩效为目的，从模式、产品以及方法三个层次提升顾客感知价值的思维与实践”。质量创新的本质是满足需求、创造价值，而不是简单地提高性能标准，或者单纯地降低缺陷，更不是不问需求地埋头于管理体系本身的提高。这一本质不仅体现了质量4.0的理念，也反映了高质量发展的要求，使得“质量创新”成为将质量4.0与高质量发展有机联系的纽带。

首先，质量创新可以实现微观产品服务质量基础上的宏观经济发展质量的“双提高”，这就是高质量发展。质量作为一种投入，相对于其他要素投入而言，能够为企业带来更高的收益。在市场定价中，一定是优质优价，正是由于微观上更能满足需求的优质优价产品，才构成了宏观的投入产出效率的提高。其次，正是由于良好的产品服务质量，才使得企业的供给和产能能够不断地扩大，能够抵御短期需求下滑而带来的影响，因为不可替代的高质量，总是能带来刚性的需求。第三，无论是产业结构，还是产品结构，只要是有真实需求的优质产品与服务质量的供给，这样的结构既不存在不平衡的问题，也不存在过剩的问题。当一个企业只能依靠高质量才能获得收益的时候，一定会更加地依赖劳动者的质量技能，从而给劳动者更多的分配收益。发达国家的经验可以证明，经济长期稳定的增长，不是建立在短期性的需求管理基础上，而是建立在微观的产品服务质量不断提高的基础之上，这正是高质量发展的基础。

质量4.0中的“质量”更加关注顾客感知价值、生态结构平衡以及生产率提升的层面，与高质量发展的生产力水平、结构升级和经济均衡发展三个关键要素不谋而合，而且微观质量延伸的生态系统质量打通了微观质量与宏观质量的路径，因此，应用质量4.0的理念、模式、方法和工具实现高质量发展自然是水到渠成。

（一）全面认识质量

质量4.0是从质量管理的理论框架开始进化的，因此，今天我们是否能够全面、科学的对质量认知就决定了实体、社会、经济质量的高度、深度和广度。

质量1.0关注产品，对质量的定义是模糊的。质量只是辅助职能，手工作坊制是主体，产品与体验不可分，质和量都取决于工匠的经验与技能，比如青花瓷，就是同一窑烧制的产品也参差不齐，件件都是孤品。质量2.0关注过程，对质量的定义（“实体若干固有特性满足要求的程度”）是比较清晰的。以泰勒的科学管理为基础，抽样检验应运而生，质量控制从控制最终产品的质量前移到重视和控制关键输入因素的波动。质量3.0关注体系，克劳斯比提出了“零缺陷”理论，以质量改进为核心。这一时期消费者不仅仅满足于产品性能的单一追求，开始有了更多体验的要求，主要使命在于追求经营总成本最优，组织效益最大化。质量4.0关注生态，即相互共生、共存的企业集群生态系统中的顾客自己定义质量，生态系统中的组织协同、共同改进、共创价值以及持续的发展能力才是本质核心。质量3.0和4.0是大质量概念属于经营质量（包括体系质量、供应链质量、生态圈质量）范畴（见图1多维度质量模型）。其中，质量4.0是在新的竞争形态的驱动下，在前面三个阶段基础上的整合与进化，生态系统中的企业是以资本纽带或共同盈利模式互赢共存。例如：小米生态系统，目前投资89家公司包括了小米科技、小米通讯技术、小米电子产品、小米数码科技、小米支付技术、小米移动软件、小米软件技术、小米电子软件技术、智能家居、平衡车等等；其中小米科技开设了中国北京、合肥、深圳及美国硅谷四地子公司，核心团队由全球各地的资深技术工程师、优秀工业设计师及产品专家组成。

既然质量4.0关注的是生态（圈）的质量和持续发展能力。企业全面的认知质量和提升生态质量就是极其重要的。首先，企业高层领导要树立质量4.0意识，率先垂范、培养全体员工的相同价值取向。其次，依托工业 4.0技术， 解决质量4.0六项当务之急，打造更智能、更具活力的学习型企业，充分释放数字经济动能，包括：推动核心业务转型、关注体验与成果、创新商业模式、建立数字化员工队伍、重构新的生态圈、平衡业务转轨等。第三，打造生态圈的卓越绩效模式促进系统管理和质量创新

图1 多维度质量模型

（二）系统管理质量

美国波德里奇国家质量奖 (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA) 在质量3.0的理论框架下，将质量管理与组织文化、战略、资源整合等核心职能进行了关联，

形成了组织卓越经营管理的评价模型，通过领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进等六个过程和一个满足五大相关方的经营结果，对组织追求卓越、系统提升经营质量管理水平，提出了卓越经营管理模式（见图2所示）。

 图2   组织经营管理模式

为顺应工业4.0的竞争态势，追求卓越绩效是质量4.0数字化转型的核心。为此，我们需要基于卓越绩效模式构建一个企业级质量管理平台EQMS（包括质量流程自动化、质量文档管理，分析报表、质量分析，支持可配置、移动App等），作为企业质量管理活动的中枢，贯穿企业整个价值链以及生态系统，应用自动化质量工作流，打通所有质量流程，改善质量数据真实性，提供中心化数据分析，确保合规性，通过实施人工智能、机器学习、机器人过程自动化和区块链等技术等来提高人员、项目、产品和整个组织的战略质量绩效，“以评促改、以改促升”，这也是实现高质量发展的必由之路。

（三）实施质量创新   1、质量创新的本质是实现更高的效益。

从本质上来讲，质量在市场中只能有价格来衡量，从投入上也只能用利润率来衡量。市场价格所带来的利润率越高，则质量创新能力越强，质量之所以能够实现创新，就在于它始终着眼于在为消费者和相关方创造价值的同时，实现投入产出的最大化。产品想要有更高的定价，获得更高的利润，重要的路径就是生产异质性的产品。质量创新关注的焦点，就是消费者是否购买，特别是购买中所给予的价格评价。特别重要的是，质量创新不仅关注消费者通过价格支付而表现出来的质量评价，而且更为关注的是消费者在购买之后的满意度评价。

2、质量创新的方法是大数据的应用。

要实现质量创新，从根本上就是要获取尽可能多的反映消费者需求的大数据，拥有实时的大数据越多，就越能够在质量性能上快速地、准确地和多样化地满足消费者需求。质量创新只能来源于质量大数据，质量大数据是质量创新最基础的要素。大数据的出现，让消费者通过互联网能够更加准确的掌握产品和服务的质量状态，特别是了解其他消费者在使用产品之后的质量评价，从而极大地减少因为信息误导而导致的质量损失。正是因为大数据的出现，才使得技术、管理和服务等各类资源得到真正的优化配置，因为这些创新资源都是着眼于对质量创新需求的满足，质量创新中各类资源的配置依托大数据的支撑。

（一）研究背景：

在充分分析国内知名高校和国家质检总局质量竞争力模型基础上，参考世界上最先进的组织管理成熟度测评工具OPI，基于卓越绩效模式创造性地提出了XX省工业企业质量持续竞争力四维度评价模型（基础质量、过程质量、产品质量、经营质量），并由此产生XX省工业企业质量持续竞争力指数指标体系。选取1255家重点工业企业，开展了质量持续竞争力的分析与评估。                                                

（二）工业企业质量持续竞争力指标

质量持续竞争力模型第一层是评价总目标-企业质量持续竞争力指数（反映供应链或生态圈质量）;之后总目标构成要素体系的第二层（可以反映组织整体的过程、产品、体系等质量）;第三层是由评价要素展开的三级评价指标（反映具体的过程、产品质量），第四层是由三级指标分解得到的四级评价指标（反映日常运营更细的过程、产品质量），从而构成指标体系的递阶结构。“XX省工业企业质量持续竞争力指标体系”共有一个总目标、四个维度的二级指标、18个方面的三级指标和49个四级指标组成，基本涵盖了生态圈中组织的经营质量的关键要素。

（三）部分关键指标分析

1、细分行业质量竞争力

 图3   细分行业竞争力指数

装备制造业细分行业中，医药制造业竞争力得分最高，仪器仪表及文化、办公用品制造业竞争力得分最低。为此，质监部门相关工作今后对仪器仪表厂家的产品过程控制和质量管理成熟度要予以关注，并共同提升仪器仪表行业质量持续竞争力。

2、重点行业二级指标分析

表1   重点行业质量持续竞争力指数

在装备制造、石油化工、冶金制造三个重点行业中装备制造企业四个维度指标得分相对较低，而基础质量和经营质量的得分差距更大，这说明装备制造业的质量持续竞争力相对冶金和石化行业弱在发展质量方面，未来的挑战将会更大。

XX省工业企业质量持续竞争力指数分析报告指出：质量四个维度中产品质量、过程质量表现最好，经营质量一般、基础质量最差，表明XX省工业企业普遍存在小质量意识较强、大质量意识较弱，创新质量、战略质量、品牌意识、文化统领的的意识更差，因此，大部分企业是依赖政策和环境发展，而不是依赖市场和应变能力发展，同时也说明在当今市场导向，竞争激烈的环境面前单纯的依靠产品质量打天下是有风险的、是不全面的、是有欠缺的，需要考量经营质量、生态圈质量，培育核心竞争能力才是根本法则。

结论：

工业4.0已经走进我们的生活，质量4.0正向我们走来。为实现企业高质量发展，首先，从生产力、全要素生产率的角度优化完善组织的发展战略和目标，部署质量创新、平台转型、产品结构调整、市场结构完善等业务战略；其次，构建一套科学、系统的生态圈质量指标评价系统；第三，优化完善组织战略绩效职能系统，形成有利于改进提升（专项改进、以评促改、以改促升）以及生产力和全要素生产率不断增长的综合共享平台。此外，各级政府、社团、行业协会的质量奖平台都是极好的抓手，结合已经构建并逐步成熟的卓越绩效评价机制，定期实施不同层面的系统性评价，确保质量提升和高质量发展工作持续有效，不断卓越。